HubSpot trok jarenlang bezoekers door in blogs vragen te beantwoorden die mensen op Google stelden. Op het hoogtepunt leverde dat meer dan twintig miljoen organische blogbezoeken per maand op. Inmiddels is ongeveer 80% van dat verkeer verdwenen.
Zo’n daling trekt de aandacht. Toch groeide de omzet in 2025 met 19%. Vooral de verklaring daarachter vind ik de moeite waard: een groot deel van die bezoekers zou toch nooit klant worden. De dalende grafiek vertelde dus maar een deel van het verhaal.
Welke bezoekers ben je eigenlijk kwijt?
In een nieuw interview vertelt marketingdirecteur Kipp Bodnar dat HubSpot veel verkeer haalde uit brede onderwerpen, zoals bekende citaten en het uittypen van emojis. Toen AI zulke vragen direct ging beantwoorden, verdween veel van dat bezoek.
HubSpot had ondertussen al jaren geïnvesteerd in nieuwsbrieven, podcasts, YouTube en samenwerkingen met makers. Het was dus minder afhankelijk geworden van mensen die via Google op een blogartikel kwamen.
Volgens Bodnar converteren bezoekers uit AI-antwoorden bij HubSpot ongeveer drie keer zo vaak als bezoekers uit traditionele zoekresultaten. Vergelijk daarom ook bij je eigen website welke bronnen passende aanvragen opleveren. Een bron met weinig bezoekers kan meer aandacht verdienen dan een bron met veel bezoek maar nauwelijks aanvragen. Los daarvan laten de jaarcijfers zien dat HubSpots omzet in 2025 met 19% groeide.
Voor je eigen bedrijf zou ik verder kijken dan het totale bezoekersaantal. Welke pagina’s leveren aanvragen op die bij je aanbod passen? Waar hebben nieuwe klanten je gevonden? Leg dat naast de verkeerscijfers voordat je besluit welke onderdelen van je website je wilt aanpakken.
Een daling op een pagina die goede aanvragen oplevert, vraagt om aandacht. Minder bezoek op een breed artikel dat nauwelijks klanten bracht, vraagt waarschijnlijk om een andere reactie. Dat onderscheid raakt gemakkelijk zoek in één grote grafiek.
Een AI-telefonist die niet alleen opneemt, maar ook helpt
Belt een klant om een afspraak te verzetten, dan kan een AI-telefonist dat meteen regelen. Die kijkt in de gekoppelde agenda welke tijden vrij zijn, bespreekt de opties en legt de nieuwe afspraak vast. Je medewerker hoeft de klant daarna niet meer terug te bellen.
Retell is een zelfstandig bedrijf dat zulke telefoonassistenten bouwt met onder meer modellen van OpenAI. In een nieuwe praktijkbeschrijving laat OpenAI zien hoe bedrijven ze gebruiken voor afspraken, vragen over bestellingen en garantiechecks.
Bij Pine Park Health belt de assistent bestaande patiënten om afspraken in te plannen. Moet een medewerker het gesprek overnemen, dan krijgt die eerst de informatie die al is verzameld. De klant hoeft zijn verhaal daardoor niet opnieuw te doen.
Wil je dit proberen, begin dan met één veelvoorkomende vraag. Spreek af wat de assistent zelf mag regelen en wanneer een medewerker moet overnemen, bijvoorbeeld bij een klacht die een uitzondering vraagt. Luister bij de eerste gesprekken mee en controleer ook of afspraken en notities goed zijn opgeslagen.
Als Claude halverwege niet verder wil
Je vraagt Claude om een handleiding. Het antwoord verschijnt, maar wordt halverwege afgebroken door een veiligheidsfilter. Dit overkwam meerdere gebruikers bij vragen over een hulpmiddel om bestaande software te onderzoeken.
Dat hulpmiddel heet Reverse Engineer Anything. Tijdens het gebruik ervan weigerde Claude opdrachten of brak het antwoorden af. Dat betekent niet dat een gewone schrijfopdracht hetzelfde risico loopt, of dat dit hulpmiddel volledig is verboden. Wel laat het zien dat de inhoud van je opdracht een grens kan raken die de aanbieder heeft ingesteld.
De discussie gaat over het met AI nabouwen van tools, besturingssystemen en games. Voor games heeft Anthropic een specifieke regel tegen het recreëren van andermans games bevestigd, om schending van de rechten van makers tegen te gaan. Dat is een aparte maatregel, geen verklaring voor iedere onderbreking bij REA.
Anthropic legt uit dat zijn modellen bepaalde beveiligingstaken beperken, omdat dezelfde kennis kan worden gebruikt om software te beschermen én aan te vallen. Sommige professionals kunnen na controle ruimere toegang krijgen. Ook goedbedoeld werk kan door zo’n filter worden tegengehouden.
Voor je dagelijkse werk is vooral de afhankelijkheid relevant. Een AI-tool kan iets technisch aankunnen en toch weigeren te helpen. Niet iedere weigering is een fout. Denk je dat je opdracht ten onrechte wordt geblokkeerd, bekijk dan de uitleg van de aanbieder en de mogelijkheden om dit te melden.
Bewaar ondertussen je opdracht, bronbestanden en tussenresultaten buiten de chat. Zo kun je zelf of met een collega verder als de dienst stopt, ongeacht de reden.
Prompt van deze week: draag een klantvraag goed over
Een klant heeft zijn probleem al uitgelegd. Toch moet hij bij de volgende medewerker opnieuw beginnen. Met deze prompt maak je van een lang gesprek een korte overdracht waar je collega direct mee verder kan, plus een conceptantwoord voor de klant. Verwijder eerst namen, contactgegevens en andere gegevens waaraan je de klant kunt herkennen. Deel ook geen vertrouwelijke informatie die niet in de gekozen AI-tool thuishoort.
Maak van deze klantvraag een overdracht voor de collega die de afhandeling overneemt.
Klantvraag of gespreksnotitie:
[plak hier de geanonimiseerde tekst]
Wat al is uitgezocht of afgesproken:
[vul in, of schrijf 'nog niets']
Wat wij mogen toezeggen:
[bijvoorbeeld beschikbare opties, bevoegdheden en bekende termijnen]
Maak twee onderdelen:
1. Een overdrachtsnotitie van maximaal 120 woorden met:
- Wat de klant wil bereiken.
- Wat al is gecontroleerd en afgesproken.
- Wat nog onbekend is.
- De eerstvolgende handeling en wie die moet uitvoeren. Schrijf 'nog toe te wijzen' als dat niet vaststaat.
2. Een kort conceptantwoord aan de klant dat aansluit op wat al is besproken. Vraag alleen naar informatie die echt nodig is voor de volgende stap en nog ontbreekt.
Verzin geen toezeggingen, beschikbaarheid, prijzen of termijnen. Maak van een voorstel geen bevestigde afspraak. Staat er tegenstrijdige informatie in mijn notities, benoem die dan apart voordat je een antwoord opstelt.Leg de uitkomst naast de oorspronkelijke vraag. Kan je collega hiermee verder, en klopt het antwoord met wat je werkelijk kunt toezeggen? Pas daarna gebruik je het in een echt klantgesprek.
Probeer het deze week met één klantgesprek
Kies één klantgesprek dat je normaal zelf zou samenvatten. Verwijder de persoonsgegevens en gebruik de prompt hierboven. Controleer of de overdracht klopt en laat een collega ermee werken. Kan die verder zonder extra uitleg van jou? Dan heb je een concreet begin om deze overdracht vaker met AI te doen.
Groet,
Corné van Willigen
P.S. Werkt een collega aan jullie website of klantopvolging? Stuur deze editie gerust door, dan hebben jullie een concreet begin voor het gesprek.